1、如何理解“顧客”
顧客是“接收產(chǎn)品（服務(wù)）的組織或個(gè)人”,顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。我今天想說(shuō)的是內(nèi)部顧客，我們通常認(rèn)為“下游部門”就是“上游部門”的顧客，“下一道工序”就是“上一道工序”的顧客，
例如銷售部門是生產(chǎn)部門的顧客，生產(chǎn)部門是采購(gòu)部門的顧客，機(jī)加部門是壓鑄部門的顧客；這種理解其實(shí)并不全面，按照全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，“下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”的顧客，它應(yīng)該具體在每一項(xiàng)工作中，我們每一項(xiàng)工作的服務(wù)對(duì)象就是我們的客戶。顧客不是絕對(duì)的，它隨時(shí)會(huì)發(fā)生角色轉(zhuǎn)換。
例如質(zhì)量管理部為生產(chǎn)部提供質(zhì)量信息時(shí)，這個(gè)時(shí)候生產(chǎn)部就是質(zhì)量管理部的顧客，生產(chǎn)部為質(zhì)量管理部提供質(zhì)量整改措施時(shí)，這個(gè)時(shí)候質(zhì)量管理部就是生產(chǎn)部的顧客。
2、如何理解服務(wù)和顧客的需求
我們每一項(xiàng)工作轉(zhuǎn)化的結(jié)果就是產(chǎn)品（服務(wù)），這個(gè)結(jié)果服務(wù)的對(duì)象就是顧客，你的服務(wù)對(duì)象對(duì)這個(gè)結(jié)果的要求就是顧客的需求。我舉兩個(gè)例子予以說(shuō)明：
例舉一：你今天要編制一個(gè)作業(yè)文件，你的目的是用這個(gè)作業(yè)文件正確指導(dǎo)使用者的工作，這個(gè)文件的使用者就是你的顧客，那么這個(gè)文件就是你提供的服務(wù)，使用者如何能夠正確掌握這個(gè)作業(yè)文件，這個(gè)作業(yè)文件怎樣編制才可以讓使用者一目了然，清晰易懂，使用者需要得到什么樣的指導(dǎo)和培訓(xùn)，這個(gè)就是這個(gè)文件使用者（顧客）的需求。
例舉二：我們各部門每天都要提交各種報(bào)表，那么報(bào)表的接收人就是你的顧客，報(bào)表就是你提供的產(chǎn)品（服務(wù)），報(bào)表接收人對(duì)報(bào)表有哪些要求，需要得到哪些數(shù)據(jù)和信息，這些就是顧客的需求，提交報(bào)表的人必須知道這些才能夠提供準(zhǔn)確的報(bào)表，提供良好的服務(wù)，才能夠讓顧客滿意。
3、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的運(yùn)用
通過(guò)以上舉例解釋，我想大家都應(yīng)該對(duì)顧客有了一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)了吧。我們的每一項(xiàng)工作都會(huì)傳送到“下一道過(guò)程”，那么“下一道過(guò)程”就是你這項(xiàng)工作的顧客。我們要運(yùn)用好“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，就應(yīng)該知道你每一項(xiàng)工作的“下一道過(guò)程”是誰(shuí)？真正了解和掌握他們的需求，做到換位思考，滿足“下一道過(guò)程”的需求。
要提高顧客滿意，我們每天都應(yīng)該進(jìn)行總結(jié)分析，想一想今天所做的具體工作內(nèi)容有哪些？是否滿足顧客的需求？如果顧客不滿意，那么原因是什么？你的改善措施是什么？
我們只要做到了這些，那么你就知道每一項(xiàng)工作該怎么做了，你也不會(huì)擔(dān)心你的工作做不好。我們內(nèi)部顧客滿意度提高了，才能夠真正提高外部顧客的滿意度。
希望大家在做每一項(xiàng)工作時(shí)，真正做到“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。